Myynnin jälkiseuranta
Miten parannan myynnin jälkiseurantaa ilman että kyllästytän asiakkaita?
Jälkiseurannasta ei tule tunkeilevaa liian tiheydellä, vaan sillä ettei viesti sisällä koskaan mitään uutta - kunnon jälkiseurannalla voi olla yhteydessä useammin, kun jokainen viesti tuo jotain oikeasti hyödyllistä mukanaan.
Lyhyesti
Jälkiseurannasta ei tule tunkeilevaa parantamalla sen sisältöä, ei vähentämällä sen määrää. Jokaisen viestin pitää ansaita paikkansa - tuoda uutta tietoa, vastata johonkin oikeaan asiaan tai perustua aitoon syyhyn juuri sillä hetkellä - sen sijaan että kysytään pelkästään onko päätöstä vielä tehty. Sovi seuraava askel ääneen jokaisen keskustelun lopuksi, jotta yhteydenotto on odotettua eikä yllättävää, ja lopeta kun vastaus on selvästi ei.
- Ärsytys syntyy sisällöstä, ei tiheydestä
- Jokaisen viestin pitää tuoda jotain uutta
- Sovi seuraava kontakti aina keskustelun lopuksi
- Kirjoita tilanteeseen, älä mallipohjaan
- Päätä lukumäärä etukäteen ja lopeta rehellisesti
Useimmat yrittäjät tekevät liian vähän jälkiseurantaa, ei liikaa. Taustalla on kuitenkin aito pelko: kukaan ei halua olla se toimittaja, jonka viestejä asiakas alkaa kammoksua. Hyvä uutinen on se, että jälkiseurannan ärsyttäväksi tekevä asia ei tavallisesti ole tiheys - vaan sisältö.
Kun sisältö on kunnossa, jälkiseurantaa voi tehdä enemmän eikä vähemmän, ilman että se tuntuu painostukselta.
Miksi jälkiseuranta tuntuu ärsyttävältä ylipäätään?
Kyse on harvoin kontaktien määrästä. Useimmat jälkiseurantaviestit pyytävät vastaanottajaa tekemään työtä - muistamaan miksi hän oli kiinnostunut, päättämään jotain, tai vastaamaan tilannepäivityksellä - antamatta mitään takaisin. Viesti, jossa lukee vain "kuulumisia kuulostellen", laittaa koko taakan vastaanottajan harteille.
Ärsytys kasvaa, kun tämä toistuu ilman vaihtelua: sama viesti, sama pyyntö, eri päivämäärä. Asiakas alkaa nähdä toistuvan kaavan sisällön sijaan ja etääntyy koko suhteesta, ei vain yksittäisestä sähköpostista.
Mitä hyvän jälkiseurantaviestin pitäisi sisältää?
Jokaisessa viestissä pitäisi olla syy avata se, joka ei liity mitenkään omaan tarpeeseesi saada vastaus. Se voi olla suora vastaus johonkin, minkä asiakas otti esiin, lyhyt oleellinen tieto, vahvistus asiasta jonka lupasit tarkistaa, tai aito muutos tilanteessa - vapautunut aikataulu, hinnanmuutos, kiinnostava esimerkki jonka hän hyötyisi näkevän.
Jos sinulla ei aidosti ole mitään uutta lisättävää, se on merkki odottaa, ei lähettää täytesisältöistä viestiä. Viesti ilman sisältöä on se, joka leimataan tyrkyttämiseksi, olipa se kuinka kohteliaasti muotoiltu tahansa.
Kuinka usein jälkiseurantaa pitäisi tehdä?
Yhtä oikeaa väliä ei ole, koska se riippuu kaupan pituudesta ja arvosta. Väliaikataulua tärkeämpää on se, että se on sovittu, ei oletettu. Jos asiakas tietää olevasi yhteydessä ensi torstaina, koska sanoit niin puhelun lopuksi, kyseinen kontakti on odotettu - ei keskeytys.
Karkeana runkona tyypilliselle B2B-kaupalle: lyhyt yhteydenotto muutaman päivän sisällä tapaamisesta tai tarjouksesta, kunnollisempi jälkiseuranta kahden - kolmen viikon kuluttua, ja lopullinen, rehellinen päätösviesti muutaman viikon jälkeen siitä, jos vastausta ei vieläkään ole tullut.
Miten vältät kuulostamasta automaattiselta?
Kirjoita siihen tiettyyn keskusteluun, jota kävitte, älä mallipohjaan. "Palaan asiaan edellisen viestini tiimoilta" kuulostaa automaattiselta, koska se tavallisesti on sitä. Kun viittaat johonkin, minkä asiakas todella sanoi - huoleen, päivämäärään, nimeen jonka hän mainitsi - se osoittaa että viestin kirjoittaa ihminen, ei sarja.
Jos käytät CRM:ää muistuttamaan jälkiseurannasta, käytä sitä muistuttamaan itseäsi kirjoittamisesta, älä lähettämään yleistä tekstiä puolestasi. Työkalu hoitakoon ajoituksen; sisällön hoitaa edelleen ihminen.
Milloin pitäisi lopettaa?
Päätä yritysten määrä etukäteen - useimmissa B2B-kaupoissa kolmesta viiteen sopivin väliajoin tehtyä jälkiseurantaa on perusteltua ennen kuin on rehellistä todeta vastauksen olevan ei. Viimeisen viestin pitäisi sanoa se suoraan: että lopetat tavoittelun, ja että ovi on avoinna jos tilanne muuttuu. Tämä on usein juuri se viesti, joka saa vastauksen, koska se poistaa kaiken paineen vastata.
Jos et vielä ole varma, onko todellinen ongelma jälkiseurannassa vai jossain aiemmassa vaiheessa prosessia, Sales Help -osio yrittäjille ja yritysjohtajille on hyvä paikka selvittää, mikä ongelma sinulla oikeasti on.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka monta jälkiseurantaviestiä on liikaa?
Ei ole yhtä oikeaa lukua, mutta useimmissa B2B-kaupoissa kolmesta viiteen hyvin ajoitettua kontaktia on perusteltua ennen kuin hiljaisuus tulkitaan vastaukseksi ei. Ärsytys syntyy sisällön puutteesta, ei tästä määrästä sinänsä.
Onko sähköposti vai puhelin parempi jälkiseurantaan?
Kumpikaan ei ole yleisesti parempi - valinta riippuu siitä, mitä olette aiemmin käyttäneet ja mikä sisältö viestissä on. Konkreettinen, tilannekohtainen puhelu toimii usein paremmin kuin yleisluontoinen sähköposti, koska se on vaikeampi jättää lukematta.
Mitä jos asiakas ei vastaa ollenkaan?
Hiljaisuus ei automaattisesti tarkoita ei-vastausta, mutta se ei myöskään tarkoita että pitäisi jatkaa loputtomiin. Sovi itsellesi selkeä lukumäärä yrityksiä ja lähetä lopuksi rehellinen päätösviesti, joka jättää oven auki.
Onko jälkiseuranta oikea ongelma vai vasta oire?
Commercial Growth Sprint kartoittaa, missä liikevaihtoa todella vuotaa - jälkiseurannassa vai jossain aiemmassa vaiheessa - ennen kuin mitään isompaa päätetään.