Parhaat asiakkaamme ovat hiljentyneet. Miten korvaan menetetyn liikevaihdon?

Siihen mennessa kun ison asiakkaan hidastuminen nakyy selvasti luvuissa, se on yleensa rakentunut kuukausien ajan - hieman pienempi tilaus tassa, viivastynyt uusintatilaus tuolla, yhteyshenkilo joka on lakannut vastaamasta puheluihin yhta ripeasti. Se harvoin ilmoittaa itsestaan etukateen. Yritys huomaa kokonaisliikevaihdon aukon ennen kuin se huomaa sen aiheuttaneen kaavan, minka vuoksi vastaus alkaa niin usein paniikista eika diagnoosista.

Ilmaisun asiakas on hiljentynyt taakse kätkeytyy useita aidosti erilaisia tilanteita, ja ne vaativat erilaisia vastauksia:

• —Tavallinen yhteyshenkilonne on lahtenyt, vaihtanut tehtavaa tai lakannut olemasta paattaja, eika kukaan ole rakentanut suhdetta hanen seuraajaansa.
• —Asiakkaan oma liiketoiminta on hidastunut, ostettu tai vaihtanut suuntaa, ja hanen ostonsa ovat vahentyneet kaikilta toimittajilta, ei vain teilta.
• —Kilpailija on voittanut osan tai kaiken tyosta, usein hinnalla, palvelulla tai kyvykkyydella jota teilla ei ole.
• —Kaupallisesti ei ole oikeasti tapahtunut mitaan - kyseessa on aidosti hiljainen jakso heille, ja huoli on totuutta edella.

Ainoa luotettava tapa selvittaa kumpi naista patee on kysya suoraan oikealta henkilolta. Lyhyt, aidosti utelias puhelu - ei myyntipuhelu - kenelle tahansa tavoitatte asiakkuudessa on arvokkaampi kuin viikkojen sisainen spekulointi siita mita on saattanut tapahtua.

Kannattaa olla rehellinen sille, miten suhdetta on oikeasti hoidettu. Jos ainoa yhteyshenkilo oli yksi ihminen, eika hanen tuekseen koskaan rakennettu toista tai kolmatta suhdetta asiakkuuden sisalla, yritys oli yhden irtisanoutumisen paassa juuri tasta tilanteesta. Uudelleenrakentaminen alkaa yleensa yhteyden ottamisesta niihin jotka viela ovat siella, suoruudella siita etta haluatte tietaa miten asiat sujuvat, ja sen kasittelemisesta asiakkuuden kehittamisena, ei pelastusoperaationa.

Tama on ikavaa kuulla suoraan mutta paljon hyodyllisempaa kuin arvailu. Kysykaa mika muuttui ja valmistautukaa siihen etta rehellinen vastaus on hinta, toimitusaika, palvelu tai kyvykkyysaukko eika mikaan mita puhelulla nopeasti korjaisi. Jos vastaus on rakenteellinen - aito ero verrattuna kilpailijaan - se on tuotteistuskysymys joka kannattaa ratkaista omana asianaan, erillaan valittomasta liikevaihtoaukosta.

Luonnollinen reaktio suuren asiakkaan menettamiseen on lahtea voittamaan yhta yhta suurta asiakasta tilalle. Se voi toimia lyhyella aikavalilla, mutta rakentaa uudelleen tasan saman hauraan tilanteen - yritys on edelleen yhden asiakaspaatoksen paassa siita etta tama toistuu. Kestavampi ratkaisu on levittaa pohjaa: useampi keskisuuri asiakas, joista yksikaan ei yksinaan tarkoita katastrofaalista menetysta jos se hidastuu.

Jos joku yksittainen asiakas edustaa nyt enemman kuin noin viidesosaa liikevaihdostanne, kysykaa mita liiketoiminnalle tapahtuisi jos han puolittaisi ostonsa ilman ennakkovaroitusta. Jos rehellinen vastaus on vakava vahinko, tama keskittyma on pysyva riski joka kannattaa korjata jo ennen tata konkreettista hidastumista.

Yritykset jotka ovat kasvaneet paaasiassa muutaman suuren suhteen varassa eivat useinkaan omista kunnolla toimivaa uusasiakashankinnan prosessia, koska sita ei ole aiemmin tarvittu. Sen rakentaminen tarkoittaa rehellisyytta sen suhteen mika historiallisesti on oikeasti tuottanut uusia asiakkaita - suositukset, maine, saapuvat yhteydenotot - ja sen tunnustamista etta se yksinaan tuskin riittaa korvaamaan menetetyn suuren asiakkaan nopeasti.

Tama tarkoittaa yleensa realistisen kohdeasiakaslistan maarittelya niista jotka muistuttavat parhaita asiakkaitanne siina vaiheessa ennen kuin heista tuli parhaita asiakkaitanne, ja tietoisen, resursoidun kontaktiohjelman toteuttamista sen listan pohjalta puhelimen soittamisen odottamisen sijaan.

Laskekaa taaksepain aukosta. Jos menetetty liikevaihto oli havainnollistavasti 300 000 puntaa vuodessa ja tyypillinen uusi asiakas tuossa segmentissa on arvoltaan 30 000 puntaa vuodessa, tarvitsette noin kymmenen uutta samankokoista asiakasta - ja realistinen konversioaste kvalifioidusta prospektista asiakkaaksi huomioiden tarvitsette todennakoisesti moninkertaisen maaran aitoja kohdeasiakkaita aktiivisessa tavoittelussa kerrallaan. Epamaarainen innostus lisaasiakkaista ilman tata laskutoimitusta tuottaa yleensa toimintaa joka ei koskaan aivan sulje todellista aukkoa.

Kun liikevaihto on vakautunut, kannattaa tietoisesti paattaa mika asiakaskeskittyman taso on jatkossa hyvaksyttava, ja rakentaa tapa seurata sita - ei kertaluontoisena harjoituksena taman pelaston laukaisemana, vaan vakiintuneena osana sita miten yritys tarkastelee putkeaan. Yritykset joita tama ongelma kohtaa kahdesti kasittelivat yleensa ensimmaista kertaa huonona onnena eivatka rakenteellisena kysymyksena siina miten uutta liiketoimintaa syntyy.

Jos ette viela ole varmoja onko tama teidan ainoa ongelmanne, Sales Help for Founders & Business Owners -osio kasittelee muita tavallisia kasvun pysahtymisen syita, siltä varalta etta asiakaskeskittyma osoittautuu yhdeksi oireeksi useamman joukossa eika koko tarinaksi.

Jos sisainen tiimi ei ole koskaan ajanut aitoa uusasiakashankinnan ohjelmaa - koska suuret asiakkaat ovat aina tehneet sen tarpeettomaksi - se on jarkeva hetki tuoda ulkopuolista liiketoiminnan kehitysosaamista, ainakin kohdelistan, viestin ja kontaktoinnin rytmin kunnolla pystyttamiseen. Se on eri taito kuin asiakkuuksien hoito, ja sen kieltaminen hidastaa uudelleenrakentamista huomattavasti.