Asiakassuhteet
Miten siirran tarkeimmat asiakassuhteeni eteenpain menettamatta niita?
Kaytannon vaiheet, joilla siirretaan asiakkuudet, joissa luottamus on tahan asti kohdistunut vain sinuun, ilman riskia asiakkaan liukumisesta pois.
Lyhyesti
Siirra tarkeimmat asiakassuhteet asteittain ja nakyvasti: esittele uusi yhteyshenkilo silla aikaa kun olet itse edelleen mukana, anna asiakkaalle aito syy, miksi muutos hyodyttaa myos heita, sailyta omaa nakyvyyttasi maaraajaksi maaraaikaisesti sen sijaan, etta katoat yhdessa yossa, ja perehdyta uusi henkilo asiakkuuden historiaan, herkkiin kohtiin ja kirjoittamattomiin saantoihin ennen ensimmaista yksin hoidettua puhelua. Naiten toimien jalkeen useimmat asiakkaat hyvaksyvat siirtyman kitkatta - riski on lahes kokonaan siina, miten muutoksesta viestitaan, ei siina, kuka ottaa vastuun.
- Esittele uusi kontakti, ei ilmoita heista
- Kerro asiakkaalle aito hyoty muutoksesta
- Pida turvaverkko maaraaikaisena, ei loputtomana
- Perehdyta seuraaja asiakkuuden historiaan kunnolla
Useimmat omistajayrittajat pystyvat nimeamaan kolme tai nelja asiakkuutta, joiden menettaminen kilpailijalle huolestuttaisi aidosti juuri tana viikkona. Nama suhteet on rakennettu keskustelu kerrallaan, usein vuosien mittaan, ja ajatus jonkun muun tuomisesta niihin tuntuu ymmarrettavasti riskilta yrityksen arvokkaimman paaoman kannalta.
Hyva uutinen on, etta tama riski on hallittavissa, ja epaonnistumisen malli on hyvin tunnettu. Asiakkuuksia menetetaan harvoin siksi, etta uusi yhteyshenkilo olisi omistajaa osaamattomampi. Ne menetetaan, koska siirto tehtiin liian jyrkasti, liian persoonattomasti tai jattaen asiakkaan tunteen siita, etta hanet siirrettiin pois kuten tehtava, ei suhdetta jota vaalitaan.
Miksi asiakkaat oikeastaan vastustavat siirtoa?
Asiakkaat, jotka ovat asioineet vuosia suoraan sinun kanssasi, eivat valttamatta ole kiinnittyneita sinuun henkilona. He ovat kiinnittyneita siihen, ettei tarvitse selittaa yrityksensa asioita, mieltymyksia ja historiaa uudelleen alusta. Siirto, joka kunnioittaa tata jatkuvuutta, ei juuri koskaan aiheuta ongelmaa. Siirto, joka sivuuttaa sen - yksi sahkoposti, joka ilmoittaa uudesta yhteyshenkilosta - nakyy alennuksena, tarkoituksesta riippumatta.
Aloita miksista, ei kenesta
Ennen kuin nimeat uuden yhteyshenkilon, ole rehellinen itsellesi siita, miksi asiakkaan pitaisi toivottaa tama tervetulleeksi. Useimmiten se on aidosti heidan etunsa mukaista: omistautunut yhteyshenkilo, joka on paremmin tavoitettavissa kuin sina nyt, nopeammat vastausajat tai jatkuvuus, joka ei riipu sinun kalenteristasi. Jos et pysty sanoittamaan asiakkaalle todellista hyotya, siirto tehdaan puhtaasti oman mukavuutesi vuoksi, ja se nakyy sellaisena.
Esittele, ala ilmoita
Yksittainen tehokkain teko on olla lasna, itse tai etana, muutamassa ensimmaisessa kohtaamisessa uuden yhteyshenkilon kanssa, sen sijaan etta lahetat esittelysahkopostin ja vetaydyt valittomasti. Yhteinen puhelu, yhteinen asiakaskaynti tai yhteinen sahkopostiketju, jossa siirrat keskustelun nakyvasti eteenpain, suojaa suhdetta enemman kuin mika tahansa maara jalkikateen annettuja vakuutteluja.
Vastusta houkutusta tehda tama kertaluonteisesti. Suunnittele kolme tai nelja kontaktipistetta maaraajanjaksolle - esimerkiksi kuudesta kahdeksaan viikkoon tarkeimmille asiakkuuksille - jolloin olet mukana kopiona tai lasna, ja pienenna nakyvaa lasnaoloasi asteittain sen sijaan, etta lopetat sen yhden tapaamisen jalkeen.
Perehdyta uusi henkilo kunnolla
Siirto epaonnistuu yhta usein sen takia, etta uusi yhteyshenkilo on liian huonosti perehdytetty, kuin siksi, etta asiakas kokee itsensa laiminlyodyksi. Ennen kuin han hoitaa ensimmaisen puhelun yksin, hanen on tiedettava asiakkuuden aito historia: mika on menneina aikoina mennyt pieleen ja miten se korjattiin, mille asiat asiakas on herkka, kuka muu heidan organisaatiossaan on merkityksellinen, ja mitka lupaukset - suulliset tai kirjalliset - ovat tallahetkella avoinna.
Kirjaa tama ylos. Muistin tai nopean suullisen perehdytyksen varaan jattaminen tarkoittaa, etta uuden yhteyshenkilon ensimmainen virhe on tavallisesti toistaa virhe, jonka asiakas muistaa juuri sinun korjanneen.
Pida turvaverkko, mutta anna sille paattymispaiva
On jarkevaa, ja usein asiakkaalle rauhoittavaa, sanoa etta olet edelleen tavoitettavissa merkittavissa asioissa siirtymakauden aikana. Virhe on jattaa tama turvaverkko avoimeksi loputtomiin. Jos asiakas tietaa voivansa aina eskaloida suoraan sinulle, osa jatkaa nain tekemista loputtomiin, ja siirto ei koskaan aidosti valmistu. Aseta oikea paattymispiste - esimerkiksi kolme kuukautta - jonka jalkeen eskalointi kulkee uuden yhteyshenkilon esimiehen kautta, ei takaisin sinulle.
Jarjesta asiakkuudet, ala tee niita kaikkia kerralla
Kaikkien tarkeimpien asiakkuuksien siirtaminen samana kuukautena moninkertaistaa riskin ja tyomaaran juuri silloin, kun tarvitset tarkinta huomiokykya. Aloita asiakkuudesta, joka todennakoisimmin sujuu hyvin - suhde on vahva, matalan draaman ja uusi yhteyshenkilo sopii siihen parhaiten - ja kayta sita luottamuksen rakentamiseen ja lahestymistavan hiomiseen, ennen kuin siirryt jannittavampiin asiakkuuksiin.
Mita varoitusmerkkeja kannattaa tarkkailla?
Siirto, joka menee vikaan, nakyy tavallisesti ajoissa: asiakas alkaa ohjaamaan kaiken taas sinun kauttasi, vaikka uusi yhteyshenkilo on esitelty, vastausaikoihin tulee huomattavia viivastyksia, tai kysymys, joka ennen tuli puhelimitse, alkaa tulla sahkopostitse, mika on usein merkki heikentyneesta luottamuksesta. Naiden merkkien huomaaminen ensimmaisen kuukauden aikana on paljon helpompaa korjata kuin sen jalkeen, kun asiakkuus on hiljaa alkanut vertailla vaihtoehtoja.
Milloin siirto ei ole vielakaan oikea siirto?
Ei kaikkia asiakkuuksia pida siirtaa valittomasti vain siksi, etta olet itse kiireinen. Jos asiakkuus on sopimuksellisesti tai kaupallisesti herkka - kesken neuvottelun, viime aikoina tyytymaton tai yksinkertaisesti liian suuri suhteessa muuhun liiketoimintaan riskeeratavaksi - saattaa olla jarkevaa pitaa se vielakin itsella vahan pidempaan, kunnes siirtoprosessi on todistettu pienemmilla riskeilla asiakkuuksilla.
Jos et ole vielakaan varma, kumpi naista ongelmista sinulla oikeasti on, Sales Help -osio omistajayrittajille kasittelee lahella olevia aiheita - ajankaytosta laajemman kaupallisen tiimin rakentamiseen - jotta nakee, mihin asiakassuhteiden siirtaminen sopii isommassa kuvassa.
Usein kysytyt kysymykset
Kauanko siirtymajakso keskeiselle asiakkuudelle pitaisi kestaa?
Useimmille tarkeimmille asiakkuuksille kuudesta kahdeksaan viikkoa toimii hyvin, jolloin nakyvaa lasnaoloasi vahennetaan asteittain useissa kontaktipisteissa, ei kerralla.
Mita jos asiakas kieltaytyy asioimasta uuden yhteyshenkilon kanssa?
Se on tavallisesti merkki liian nopeasta tai liian persoonattomasta siirrosta. Palaa esittelyvaiheeseen, lisaa yhteisia kontaktipisteita ja varmista, etta uusi henkilo on perehdytetty riittavan hyvin.
Pitaisiko kaikki asiakkuudet siirtaa samaan aikaan?
Ei. Jarjestys pienentaa riskia - aloita parhaiten sujuvasta asiakkuudesta ja kayta sita luottamuksen rakentamiseen ennen jannittavampia asiakkuuksia.
Tarvitsetko apua asiakkuuksien siirtamiseen?
Kaymme lapi asiakkuuksien jarjestyksen ja siirtosuunnitelman, jotta tarkeimmat suhteet sailyvat.