Customer & Enquiry Automation
Vastaa jokaiseen tiedusteluun nopeasti — ja ohjaa se oikealle henkilölle.
Hidas tai epäjohdonmukainen tiedustelujen käsittely vie hiljaa liiketoimintaa. Evans suunnittelee työnkulut, jotka luokittelevat, vahvistavat ja ohjaavat tiedustelut heti, jotta tiimisi voi keskittyä keskusteluihin, jotka sitä oikeasti tarvitsevat.
Saapuvat tiedustelut, ohjaus, vahvistukset, luokittelu, usein kysytyt kysymykset, ajanvaraukset, tukipyyntöjen priorisointi ja eskalointi ovat alueita, joilla Evans tyypillisesti aloittaa.
Asiakkaiden tulisi tietää, kun he asioivat automaation kanssa; Evans suosittelee avoimuutta ja aina polkua ihmiseen.
Tyypilliset merkit
- Tiedustelut odottavat yhteisessä sähköpostilaatikossa
- Samoihin kysymyksiin vastataan yhä uudelleen
- Kiireelliset tiedustelut eivät erotu rutiinitiedusteluista
- Kukaan ei näe vastausaikoja
Esimerkkikulku: tiedustelusta vastuuhenkilölle
- Tiedustelu saapuu → luokitellaan tyypin ja kiireellisyyden mukaan → ohjataan vastuuhenkilölle → vahvistus lähetetty → eskalointi, jos vastausta ei tule → vastausaika raportoitu.
Mikä pysyy ihmisillä
- Valitukset ja arkaluontoiset tapaukset
- Kaupallinen neuvottelu
- Kaikki hyväksyttyjen vastausten ulkopuolella
Avoimuus asiakkaille
Asiakkaiden tulisi tietää, kun he saavat automatisoidun vastauksen. Evans suosittelee avoimuutta ja aina selkeää polkua ihmiseen.
Mitä tapahtuu epävarmoissa tapauksissa?
Epävarmat tapaukset ohjataan henkilölle. Tämän poikkeuspolun suunnittelu kuuluu jokaiseen työnkulkuun.
Usein kysytyt kysymykset
Tietävätkö asiakkaat, että he asioivat automaation kanssa?
Heidän pitäisi tietää. Evans suosittelee avoimuutta automatisoiduissa vastauksissa ja aina polkua ihmiseen.
Toimiiko tämä nykyisen sähköpostilaatikkomme ja verkkosivun lomakkeiden kanssa?
Yleensä kyllä. Yleiset sähköpostialustat ja lomaketyökalut voidaan liittää; kartoitus selvittää, mitä järjestelmäsi sallivat.
Mitä tapahtuu, jos järjestelmä on epävarma?
Epävarmat tapaukset ohjataan henkilölle. Tämän poikkeuspolun suunnittelu kuuluu jokaiseen työnkulkuun.
Keskustellaan tiedustelujen käsittelystä
Kerro meille työnkulustasi. Tom Evans vastaa henkilökohtaisesti.