Jak przekazac kluczowe relacje z klientami, nie tracac ich?

Klienci, ktorzy przez lata mieli do czynienia bezposrednio z Toba, niekoniecznie sa przywiazani do Ciebie osobiscie. Sa przywiazani do tego, ze nie musza od nowa tlumaczyc swojej firmy, swoich preferencji i historii. Przekazanie, ktore szanuje ta ciaglosc, rzadko powoduje problem. Przekazanie, ktore ja ignoruje - pojedynczy email z ogloszeniem nowego kontaktu - odczytywane jest jako degradacja, niezaleznie od intencji.

Zanim wskazesz nowa osobe, badz szczery wobec siebie, dlaczego klient mialby te zmiane powitac z zadowoleniem. Zwykle jest to naprawde w jego interesie: dedykowany kontakt bardziej dostepny niz Ty obecnie, szybszy czas reakcji albo ciaglosc niezalezna od Twojego kalendarza. Jesli nie potrafisz wskazac realnej korzysci dla klienta, przekazanie wynika wylacznie z Twojej wygody i tak wlasnie zostanie odebrane.

Najskuteczniejsza rzecz, jaka mozesz zrobic, to byc fizycznie lub zdalnie obecnym podczas pierwszych kilku kontaktow z nowa osoba, zamiast wyslac przedstawienie i natychmiast sie wycofac. Wspolna rozmowa telefoniczna, wspolna wizyta czy wspolny watek mailowy, w ktorym widocznie przekazujesz rozmowe dalej, chroni relacje skuteczniej niz jakiekolwiek zapewnienia po fakcie.

Oprzyj sie pokusie zrobienia z tego jednorazowego wydarzenia. Zaplanuj trzy, cztery punkty kontaktu w okreslonym okresie - dla najwazniejszych kont moze to byc szesc do osmiu tygodni - w ktorych jestes obecny lub w kopii, stopniowo ograniczajac swoja widoczna obecnosc zamiast urwac ja po jednym spotkaniu.

Przekazanie zawodzi niemal tak samo czesto z powodu slabego wprowadzenia nowej osoby, jak z powodu poczucia zaniedbania po stronie klienta. Zanim ta osoba odbedzie pierwsza rozmowe sama, musi znac faktyczna historie konta: co kiedys poszlo nie tak i jak to rozwiazano, na co klient jest wrazliwy, kto jeszcze w jego organizacji ma znaczenie i jakie ustalenia - ustne czy pisemne - pozostaja otwarte.

Zapisz to. Poleganie na pamieci albo pospieszne ustne przekazanie sprawia zwykle, ze pierwszym bledem nowej osoby jest powtorzenie pomylki, ktora klient akurat dobrze pamieta, jak zostala naprawiona.

Rozsadnie i czesto uspokajajaco dla klienta jest powiedziec, ze pozostajesz dostepny w powaznych sprawach przez okres przejsciowy. Bledem jest zostawienie tej siatki otwartej bez terminu. Jesli klienci wiedza, ze zawsze moga eskalowac sprawe bezposrednio do Ciebie, niektorzy beda to robic w nieskonczonosc, a przekazanie nigdy naprawde sie nie zakonczy. Ustal realny termin - na przyklad trzy miesiace - po ktorym eskalacja trafia do przelozonego nowej osoby, a nie z powrotem do Ciebie.

Przekazanie wszystkich kluczowych kont w tym samym miesiacu mnozy ryzyko i obciazenie dokladnie wtedy, gdy potrzebujesz najwiekszej uwagi. Zacznij od konta, ktore ma najwieksze szanse przebiec dobrze - relacji silnej, spokojnej, z najlepiej dopasowana nowa osoba - i wykorzystaj to doswiadczenie do zbudowania pewnosci, zanim przejdziesz do kont, ktore budza wieksze obawy.

Przekazanie, ktore idzie zle, zwykle daje o sobie znac wczesnie: klient znow zaczyna kierowac wszystko do Ciebie mimo przedstawienia nowego kontaktu, czas reakcji wobec nowej osoby wyraznie sie wydluza, albo zapytanie, ktore kiedys przychodzilo telefonicznie, zaczyna przychodzic mailem, co czesto oznacza spadek zaufania. Wychwycenie tych sygnalow w pierwszym miesiacu jest o wiele latwiejsze do naprawy niz sytuacja, w ktorej klient juz po cichu rozglada sie za alternatywa.

Nie kazde konto trzeba przekazac natychmiast tylko dlatego, ze brakuje Ci czasu. Jesli konto jest kruche kontraktowo lub handlowo - w trakcie negocjacji, niedawno niezadowolone albo po prostu zbyt duze w stosunku do reszty firmy, by ryzykowac eksperymenty - rozsadnie moze byc zatrzymac je przy sobie nieco dluzej, dopoki proces przekazania nie zostanie sprawdzony na kontach nizszego ryzyka.