商談停滞と見込み客管理
見込み客に嫌がられずに営業フォローを改善するにはどうすればよいですか
フォローが煙たがられるのは、頻度の問題ではなく、内容がないメッセージを送っているからです。頻度ではなく内容を直してください。
結論
見込み客に嫌がられずにフォローを改善するには、単に「決まりましたか」と尋ねるのではなく、新しい情報や関連する回答、今このタイミングで連絡する具体的な理由を、それぞれのメッセージに必ず含めることが必要です。連絡の間隔は妥当に設計し、商談の終わりに毎回次のステップを合意しておくことで、フォローが押し付けではなく想定された連絡になります。そして、答えが実質的に否であると明らかになった時点でやめることです。
多くの経営者はフォローが多すぎるのではなく、少なすぎます。ただ、その背景には現実的な恐れがあります。誰も、メールが届くたびに嫌な気持ちになられる取引先にはなりたくありません。良い知らせは、フォローを嫌なものにしているのは頻度ではなく内容だという点です。
内容を正しく整えれば、フォローの回数を減らすどころか増やすことすらできます。それが圧力として感じられることはありません。
そもそもなぜフォローは煙たがられるのか
回数の問題であることは、実はまれです。多くのフォローメッセージは、なぜ関心を持ったのかを思い出させる、何かを決めさせる、状況を報告させるといった作業を相手に求める一方で、何も見返りを提供していません。「その後いかがでしょうか」だけのメッセージは、負担のすべてを受け取る側に押し付けています。
この状態が変化なく繰り返されると、不快感が積み重なります。同じメッセージ、同じ要求、日付だけが違う。相手はその内容よりも、パターンそのものに気づき、メール自体だけでなく、その関係全体から距離を置き始めます。
良いフォローには何を含めるべきか
それぞれのメッセージには、自分が返事を欲しいという都合とは無関係に、相手が開く理由を持たせるべきです。相手が挙げた話題への直接の回答、簡潔で関連性のある情報、確認すると約束していた事項の報告、あるいは状況の実質的な変化、たとえば対応可能な時期や価格の変更、参考になる事例などです。
本当に新しく伝えることがないのであれば、それは仮のメッセージを送るのではなく、待つべきサインです。内容のないフォローは、どれほど丁寧な言葉で書かれていても、押し付けと受け取られる元凶になります。
フォローの頻度はどう決めればよいか
案件の規模やサイクルの長さによって適切な頻度は変わるため、これといった正解はありません。間隔そのものよりも重要なのは、それが想定されたものであるか、憶測に基づくものでないかです。商談の終わりに「来週の木曜にご連絡します」と伝えていれば、相手はその連絡を予期しており、割り込みとは感じません。
一般的なB2B商談のおおまかな型としては、商談や見積もり提出から数日以内の短い確認、二から三週間後のより実質的なフォロー、その後も返答がなければ数週間後の誠実な締めのメッセージ、という流れが目安になります。
定型的な印象を与えないためにはどうすればよいか
テンプレートではなく、実際に行われた会話に向けて書くことです。「先日のメールの続きですが」という書き出しは、多くの場合実際に自動化されているため、自動的な印象を与えます。相手が実際に話していた懸念点や日付、名前に触れることは、送っているのが仕組みではなく人であることを伝える手段になります。
CRMを使ってフォローを促す場合も、それはあくまで「書くことを思い出させる」ためのものであり、汎用的な文章を自動送信させるためではありません。タイミングの管理はツールに任せ、内容の管理は自分の役割として残すべきです。
いつやめるべきか
試みる回数はあらかじめ決めておくべきです。ほとんどのB2B商談では、間隔を空けた三回から五回程度のフォローを行えば、答えが実質的に否であると誠実に判断できます。最後のメッセージでは、それをはっきりと伝え、催促はここでやめるが状況が変わればいつでも歓迎する旨を伝えるべきです。これは返信を求める圧力を取り除くため、実際に返事を得やすいメッセージになることが多いです。
問題が本当にフォローにあるのか、それより前の工程にあるのか判断がつかない場合は、経営者・創業者向けのセールスヘルプのハブページが、どちらの問題を抱えているのかを見極める助けになります。
よくあるご質問
フォローは電話とメール、どちらが良いですか
どちらにも役割があります。メールは相手の都合で返信できる分、圧力が低く、電話は速く無視しにくい一方で、割り込みと受け取られやすくなります。具体的な通話の日時を提案する短いメールが、どちらか単独よりも効果的なことが多いです。
フォローのたびに決断を求めるべきですか
いいえ。決断を繰り返し求めることが、フォローを押し付けと感じさせる原因です。ほとんどのフォローは価値を加えたり、会話を前進させたりすることに集中し、はっきりとした答えを求めるのは一連のフォローの最後の一回だけで十分です。
催促しないでほしいと言われた場合はどうすればよいですか
その意向を厳密に守ってください。一度引くことを確認し、準備ができたときに連絡できる簡単な方法を伝え、それまでは約束を守り続けます。催促しないでほしいという明確な要望を無視することは、機会を一つ失うことよりも大きな損害になります。
自動フォローツールは効果がありますか
一貫性の面では役に立ちますが、内容が明らかに汎用的であれば誠実さを損ないます。自動化は、すべての見込み客に同じ文面を送る仕組みとしてではなく、タイミングの良い個別のフォローを促す仕組みとして使うのが最も効果的です。
フォローの問題だと思っていたことが、実は見極め不足の問題である場合はどう分かりますか
十分にタイミングの良いフォローを受けても、それでも一貫して沈黙する見込み客が多いのであれば、フォローのやり方に問題があるのではなく、そもそも最初の段階で十分に見極めがなされていなかった可能性が高いです。
フォローを仕組みとして見直す
パイプラインの実態を診断するSales Growth Assessmentで、フォローと見極めのどちらに本当の問題があるのかを明らかにします。