Hvordan overdrager jeg mine vigtigste kunderelationer uden at miste dem?

Kunder, der har handlet direkte med dig i årevis, er ikke nødvendigvis knyttet til dig personligt. De er knyttet til ikke at skulle forklare deres forretning, deres præferencer og deres historik forfra igen. En overdragelse, der respekterer den kontinuitet, sjældent skaber et problem. En overdragelse, der ignorerer den - en enkelt e-mail om en ny kontaktperson - opleves som en nedgradering, uanset hensigten bag den.

Før du nævner den nye kontaktperson, vær ærlig over for dig selv om, hvorfor kunden skulle byde det velkommen. Som regel er det reelt i kundens interesse: en dedikeret kontaktperson, der er mere tilgængelig end du er lige nu, hurtigere svartider, eller kontinuitet der ikke afhænger af din kalender. Kan du ikke pege på en reel fordel for kunden, drives overdragelsen udelukkende af din egen bekvemmelighed, og det vil komme til at fremstå sådan.

Det mest effektive du kan gøre, er at være fysisk eller virtuelt til stede ved de første håndfulde interaktioner med den nye kontaktperson frem for at sende en introduktion og trække dig med det samme. Et fælles opkald, et fælles kundebesøg eller en fælles mailtråd, hvor du synligt overdrager samtalen, beskytter relationen langt bedre end enhver efterfølgende forsikring.

Modstå fristelsen til at gøre det til én begivenhed. Planlæg tre-fire kontaktpunkter over en afgrænset periode - måske seks til otte uger for dine vigtigste konti - hvor du er kopieret ind eller til stede, og aftrap din synlige involvering gradvist frem for at droppe den efter ét møde.

En overdragelse fejler næsten lige så ofte, fordi den nye kontaktperson er underbrief, som fordi kunden føler sig forsømt. Før vedkommende tager en samtale alene, skal de kende kontoens reelle historik: hvad der tidligere er gået galt, og hvordan det blev løst, hvad kunden er følsom over for, hvem andre i deres organisation der har betydning, og hvilke løfter - mundtlige eller skriftlige - der stadig står åbne.

Skriv det ned. Baseret på hukommelse eller en hastig mundtlig overdragelse betyder som regel, at den nye kontaktpersons første fejltrin er at gentage en fejl, kunden husker specifikt, at du rettede.

Det er rimeligt, og ofte betryggende for kunden, at sige at du stadig er tilgængelig ved noget væsentligt i en overgangsperiode. Fejlen er at lade det sikkerhedsnet stå åbent uden slutdato. Ved kunderne, at de altid kan eskalere direkte til dig, vil nogle blive ved med det på ubestemt tid, og overdragelsen fuldføres aldrig reelt. Sæt et konkret slutpunkt - for eksempel tre måneder - hvorefter eskalering går gennem den nye kontaktpersons leder frem for tilbage til dig.

At overdrage alle nøglekonti i samme måned mangedobler både risikoen og arbejdsbyrden, netop når du har brug for at være mest opmærksom. Start med den konto, der mest sandsynligt går godt - en stærk, lavdramatisk relation, hvor den nye kontaktperson passer bedst - og brug den til at opbygge tillid og finpudse metoden, før du bevæger dig videre til de konti, du er mere nervøs for.

En overdragelse, der er ved at gå galt, viser sig som regel tidligt: kunden begynder igen at rette alt til dig på trods af, at den nye kontaktperson er introduceret, svartiderne til den nye kontaktperson bliver mærkbart længere, eller en forespørgsel, der plejede at komme pr. telefon, begynder at komme pr. mail i stedet - ofte et tegn på faldende tillid. At fange disse tegn i den første måned er langt lettere at rette end efter, at kontoen stille og roligt er begyndt at kigge sig om efter alternativer.

Ikke enhver konto skal overdrages med det samme, bare fordi du er presset. Er en konto kontraktuelt eller kommercielt skrøbelig - midt i en forhandling, for nylig utilfreds, eller simpelthen for stor i forhold til resten af virksomheden til at eksperimentere med - kan det være klogt at beholde den lidt længere, mens overdragelsesprocessen bevises på de mindre risikofyldte konti først.

Er du ikke sikker på, hvilket af disse problemer du faktisk har, sætter Sales Help for ejerledere de beslægtede udfordringer op - fra at delegere tid til at opbygge et bredere kommercielt team - så du kan se, hvor overdragelse af relationer passer ind i det større billede.