Wanneer heb ik echt CRM nodig, en wanneer volstaat een spreadsheet?

Een spreadsheet heeft geen leercurve, kost niets behalve tijd, en is in vijf minuten aan te passen aan een nieuwe vraag. Voor een bedrijf met één of twee verkopers, een handvol actieve kansen per persoon en een cyclus die kort genoeg is dat niets maandenlang blijft liggen, doet een goed bijgehouden spreadsheet alles wat een dashboard moet doen.

Het woord dat het werk doet in die zin is 'goed bijgehouden'. Een spreadsheet werkt alleen als iemand hem consequent bijwerkt, en zijn grootste zwakte is dat niets die discipline afdwingt. Hij laat een verlopen kans zes maanden ongemoeid liggen zonder ook maar een signaal te geven.

Eén van deze signalen op zichzelf rechtvaardigt de overstap misschien nog niet. Twee of drie samen betekenen meestal dat de spreadsheet nu meer kost aan verloren deals en administratietijd dan een CRM-abonnement zou kosten.

• —Meer dan één persoon verkoopt actief en moet dezelfde live pijplijn zien, niet een versie die vrijdag wordt rondgemaild.
• —Deals betrekken standaard meerdere mensen bij de kopende organisatie, en wie wat tegen wie heeft gezegd hangt af van het geheugen van één persoon.
• —De verkoopcyclus is lang genoeg dat een kans tussen updates door vergeten kan worden.
• —U bent al eens verrast doordat een lead afkoelde omdat de eigenaar op vakantie was en niemand anders wist dat de kans bestond.
• —U wilt conversiecijfers zien per bron, fase of verkoper, en dat overzicht handmatig opbouwen kost inmiddels echt tijd per maand.

Het echte voordeel van CRM is niet de rapportage, hoe nuttig ook — het is dat een lead en zijn geschiedenis van het bedrijf zijn in plaats van van de inbox en het geheugen van één persoon. Vertrekt iemand, is die ziek, of vergeet die simpelweg een opvolgactie, dan is de informatie er nog voor iemand anders om op te pakken. Dat ene feit is meestal meer waard dan welke dashboardfunctie ook.

Een tweede voordeel is consistentie: een gedeelde pijplijn dwingt een gedeelde definitie af van wat als gekwalificeerde kans telt, wat elke fase betekent, en wanneer iets als verloren moet worden gemarkeerd in plaats van te blijven hangen. Die structuur is lastig af te dwingen in een spreadsheet waarin elke gebruiker het stilletjes op zijn eigen manier doet.

CRM creëert niet de discipline die het nodig heeft om nuttig te zijn. Een bedrijf dat een spreadsheet niet eerlijk kan bijhouden, houdt een CRM ook niet eerlijk bij — het krijgt simpelweg een duurdere, ingewikkeldere versie van hetzelfde probleem, met als extra frustratie een systeem waar iedereen een hekel aan heeft. Faalt uw spreadsheet door een gewoonteprobleem in plaats van een schaalprobleem, dan pakt software de verkeerde oorzaak aan.

Een nuttige test voor de overstap: is uw huidige spreadsheet onnauwkeurig, vraag u dan eerst af waarom, voordat u aanneemt dat een nieuwe tool anders zal zijn. Is niemand nu verantwoordelijk voor het wekelijks bijwerken, dan volgt dat verantwoordelijkheidsgat u naar elk systeem dat u koopt.

CRM-kosten zijn niet alleen het maandabonnement. Het is de tijd die gaat zitten in het configureren naar hoe uw bedrijf echt verkoopt, het schoon migreren van bestaande data, het trainen van mensen die aan een spreadsheet gewend zijn, en het onderhouden van datakwaliteit zodra de nieuwigheid eraf is. Voor een heel klein team kan die opzet- en adoptiekost een jaar of langer opwegen tegen het voordeel — een legitieme reden om te wachten, geen falen om te moderniseren.

Te lang wachten heeft echter ook een kostprijs: hoe langer een bedrijf wacht voorbij het punt van echte behoefte, hoe meer historische pijplijnkennis alleen in hoofden bestaat, en hoe lastiger migratie wordt wanneer die uiteindelijk plaatsvindt.

Niet elk bedrijf dat een spreadsheet is ontgroeid, heeft een enterprise-systeem nodig. Veel mkb-bedrijven zijn beter geholpen met een eenvoudige, weinig-configuratie-vergende CRM die pijplijn, contacten en opvolgdata vastlegt zonder de overhead van een systeem gebouwd voor een veel grotere verkooporganisatie. Meer capaciteit kopen dan het team gaat gebruiken, is een van de vaakst voorkomende redenen waarom een CRM-project na een veelbelovende eerste maand vastloopt.

Herkent u twee of meer van de bovenstaande signalen, dan loont het om een eenvoudige CRM serieus door te rekenen in plaats van de spreadsheet te blijven repareren. Is geen van deze van toepassing, dan creëert geld aan software geen discipline die uw bedrijf nu mist, en is het budget beter besteed aan het consistenter bijwerken van de spreadsheet.

Weet u nog niet welk van deze problemen bij u speelt, dan is de rubriek Sales Help voor ondernemers een redelijk startpunt voordat u zich op een van beide vastlegt.

Een deel van de handmatige last die vroeger reden was om een CRM-overstap uit te stellen — data-invoer, notities maken, opvolgacties achtervolgen — kan nu worden verminderd met verstandige automatisering, bovenop een spreadsheet of een CRM. Dat verandert de onderliggende beslissing niet, maar het betekent wel dat de administratieve kost van overstappen naar CRM lager is dan zelfs een paar jaar geleden, iets om mee te wegen als adoptiekost is wat u tegenhoudt.