Hvordan overfører jeg nøkkelkunder uten å miste dem?

Kunder som har forholdt seg direkte til deg i årevis, er ikke nødvendigvis knyttet til deg personlig. De er knyttet til å slippe å forklare virksomheten sin, preferansene sine og historikken sin på nytt fra bunnen av. En overføring som respekterer denne kontinuiteten skaper sjelden problemer. En overføring som ignorerer den — en enkelt e-post som annonserer ny kontaktperson — oppleves som en nedgradering, uansett hensikten bak den.

Før du navngir den nye kontakten, vær ærlig med deg selv om hvorfor kunden bør ønske dette velkommen. Vanligvis er det reelt i deres interesse: en dedikert kontaktperson som er mer tilgjengelig enn deg for øyeblikket, raskere responstid, eller kontinuitet som ikke avhenger av kalenderen din. Klarer du ikke å formulere en reell fordel for kunden, drives overføringen rent av din egen bekvemmelighet, og det vil kunden merke.

Det mest effektive du kan gjøre er å være fysisk eller virtuelt til stede ved de første interaksjonene med den nye kontakten, fremfor å sende en introduksjon og trekke deg umiddelbart tilbake. En felles samtale, et felles kundebesøk, eller en felles e-posttråd hvor du synlig gir samtalen videre, beskytter relasjonen langt bedre enn noen mengde forsikring i etterkant.

Motstå fristelsen til å gjøre dette til én enkelt hendelse. Planlegg tre-fire kontaktpunkter over en avgrenset periode — kanskje seks til åtte uker for dine viktigste kontoer — hvor du er kopiert inn eller til stede, og trapp ned din synlige involvering gradvis fremfor å slippe den etter ett møte.

En overføring mislykkes nesten like ofte fordi den nye kontakten er for dårlig briefet, som fordi kunden føler seg forsømt. Før de tar en samtale alene, må de kjenne kontoens faktiske historikk: hva som har gått galt før og hvordan det ble løst, hva kunden er følsom for, hvem andre i deres organisasjon som betyr noe, og hvilke løfter — muntlige eller skriftlige — som fortsatt står ubehandlet.

Skriv dette ned. Å stole på hukommelsen eller en hastig muntlig overlevering betyr at den nye kontaktens første feil vanligvis blir å gjenta en feil kunden spesifikt husker at du rettet opp.

Det er rimelig, og ofte betryggende for kunden, å si at du fortsatt er tilgjengelig for alt vesentlig i en overgangsperiode. Feilen er å la dette sikkerhetsnettet stå åpent på ubestemt tid. Vet kundene at de alltid kan eskalere direkte til deg, vil noen fortsette med det på ubestemt tid, og overføringen fullføres aldri egentlig. Sett et reelt sluttpunkt — for eksempel tre måneder — hvoretter eskalering går gjennom den nye kontaktens leder fremfor tilbake til deg.

Å overføre alle nøkkelkontoer i samme måned mangedobler risikoen og arbeidsmengden nettopp når du trenger å følge tettest med. Start med kontoen som mest sannsynlig går bra — en sterk, lite dramatisk relasjon, hvor den nye kontakten passer best — og bruk den til å bygge tillit og finpusse tilnærmingen før du går videre til kontoene du er mer nervøs for.

En overføring som går galt, viser seg vanligvis tidlig: kunden begynner å rute alt gjennom deg igjen til tross for at den nye kontakten er introdusert, responstiden til den nye kontakten øker merkbart, eller en henvendelse som pleide å komme per telefon begynner å komme per e-post i stedet, som ofte er et tegn på svekket tillit. Å fange disse tegnene den første måneden er langt enklere å rette opp enn etter at kontoen stille har begynt å se seg om.

Ikke enhver konto bør overføres umiddelbart bare fordi du er presset på tid. Er en konto kontraktsmessig eller kommersielt skjør — midt i en forhandling, nylig misfornøyd, eller rett og slett for stor i forhold til resten av virksomheten til å eksperimentere med — kan det være fornuftig å beholde den litt lenger mens overføringsprosessen bevises på kontoer med lavere risiko først.

Er du fortsatt usikker på hvilket av disse problemene du faktisk har, går Sales Help-seksjonen for gründere og eiere gjennom de relaterte spørsmålene — fra å delegere tid til å bygge et bredere kommersielt team — slik at du ser hvor relasjonsoverføring hører hjemme i det større bildet.