跟进节奏与话术
怎样改进销售跟进,又不让潜在客户觉得反感?
让潜在客户反感的跟进,几乎总是那种没有任何新内容的跟进。要改的是你发的内容,而不是发送的频率。
简要回答
让每一条跟进信息都有存在的价值——带一条新信息、一个相关的答复,或一个真实的时机理由——而不是简单地问对方决定得怎么样了,这样才能在不惹恼潜在客户的前提下改进跟进。合理安排联系的间隔,在每次沟通结束时就约定好下一步,让跟进变成对方预期之中的事,而不是一种打扰;一旦确认答案确实是不,就要停下来。
大多数创始人跟进得不够多,而不是太多。但这背后有一个真实的担忧:没人想成为那个让潜在客户看到邮件就头疼的供应商。好消息是,让跟进显得烦人的,往往不是频率,而是内容。
把内容做对,你完全可以跟进得更多,而不是更少,却依然不会让人觉得是在施压。
为什么跟进本身会让人觉得烦?
问题很少出在接触次数上。而是大多数跟进信息在向对方索取——让他回忆当初为什么感兴趣、做出某个决定,或者回复一个进展——却什么也没给他。一条只写着'只是想跟进一下'的消息,把全部负担都压给了收信人。
反感会在这种模式不断重复且毫无变化时累积:同样的信息,同样的诉求,只是日期不同。潜在客户开始看到的是这个套路本身,而不是内容,进而对这段关系失去兴趣,而不只是对邮件失去兴趣。
一次好的跟进应该包含什么?
每一条信息都应该给潜在客户一个打开它的理由,而这个理由与你需要一个答案无关。可以是对他提出的问题的直接回应、一条简短的相关信息、对你之前承诺要核实的事情的确认,或者情况真实发生了变化——一个产能日期、一次调价、一个他会觉得有用的相关案例。
如果你确实没有任何新内容可以补充,那就是一个该等一等而不是硬发一条占位消息的信号。一条没有实质内容的跟进,不管措辞多客气,都是最容易被贴上'咄咄逼人'标签的那种。
到底应该多久跟进一次?
没有一个统一正确的节奏,因为这取决于这笔生意的周期长短和价值大小。比间隔更重要的是,这个节奏是不是双方约定好的,而不是你单方面假设的。如果潜在客户知道你会在下周四跟进,因为你在通话结束时说过,那这次联系就是他预期之中的,而不是一次打扰。
作为一个典型B2B销售的大致节奏参考:会面或报价后几天内做一次简短的问候,两三周后做一次内容更充实的跟进,如果之后仍然没有回应,再过几周发一条诚恳的收尾信息。
怎样避免听起来像在照本宣科?
针对你实际发生过的那次对话来写,而不是套用模板。'跟进一下我之前的邮件'读起来就是自动生成的,因为它通常确实是。回提一句对方真正说过的话——一个顾虑、一个日期、一个他提到的名字——能表明这是一个人在写,而不是一套流程在运转。
如果你用CRM来提醒自己跟进,就用它来提醒你去写,而不是让它代你发一段通用文字。工具应该负责管理时间节点,内容仍然应该由你来把关。
什么时候应该停下来?
提前定好尝试的次数——大多数B2B交易合理的跟进次数在三到五次之间,超过这个数还没结果,诚实地判定对方的答案是不,是合理的。最后一条信息应该直接说明这一点:你会停止追问,如果情况有变,大门依然敞开。这往往正是真正会得到回复的那一条,因为它彻底解除了对方回复的压力。
如果你还不确定问题到底出在跟进本身,还是出在更早的流程环节上,《创始人与企业主销售帮助》专栏是一个不错的起点,能帮你先厘清自己面对的到底是哪种问题。
常见问题
跟进应该打电话还是发邮件更好?
两者各有用处。邮件压力更小,能让对方按自己的节奏回应;电话更直接、更难被忽视,但也更容易被体验为一种打扰。一封提议具体通话时间的简短邮件,往往比单独使用其中一种效果更好。
每次跟进都应该要求对方做决定吗?
不应该。反复要求对方做决定,恰恰是让跟进显得咄咄逼人的原因。大多数跟进应该只是增加价值或推动对话往前走,只有序列里的最后一条才需要直接询问一个明确的是或否。
如果潜在客户明确说了不要再催他怎么办?
要精确地尊重这个要求。确认你会退后,给他一个简单的方式,方便他准备好时主动联系你,然后在他真正开口之前一直遵守这一点。无视一个明确的'别再催我'的要求,造成的损害比错失任何一次单独的机会都大。
自动化跟进软件对这件事是帮忙还是帮倒忙?
在保持一致性上有帮助,但如果信息明显是通用套话,就会损害真实感。自动化最好用来提醒及时、个性化的跟进,而不是用来批量发送对每个潜在客户都一模一样的模板信息。
怎么判断我的跟进问题其实是筛选问题?
如果潜在客户收到了强有力且时机恰当的跟进,却依然一贯地沉默不回应,那问题更可能是他们一开始就没有被真正筛选合格,而不是你的跟进方式出了什么错。