Jak poprawić follow-up w sprzedaży, nie irytując klientów?

Rzadko chodzi o liczbę kontaktów. Chodzi o to, że większość wiadomości przypominających każe klientowi wykonać pracę - przypomnieć sobie, dlaczego był zainteresowany, coś zdecydować albo odpisać z aktualizacją - nie dając mu nic w zamian. Wiadomość, która mówi wyłącznie "tylko sprawdzam, co słychać", przerzuca cały ciężar na odbiorcę.

Irytacja narasta, gdy powtarza się to bez żadnej zmiany: ta sama wiadomość, ta sama prośba, inna data. Klient zaczyna widzieć schemat, a nie treść, i wycofuje się z relacji, nie tylko z konkretnego maila.

Każda wiadomość powinna dawać klientowi powód do jej otwarcia, niezwiązany z twoją potrzebą uzyskania odpowiedzi. Może to być bezpośrednia reakcja na coś, co sam poruszył, krótka, przydatna informacja, potwierdzenie czegoś, co obiecałeś sprawdzić, albo realna zmiana okoliczności - termin dostępności, zmiana ceny, przydatny przykład wdrożenia.

Jeśli naprawdę nie masz nic nowego do dodania, to sygnał, żeby poczekać, a nie wysyłać wiadomość-wypełniacz. Follow-up bez treści to ten, który zostaje uznany za nachalny, niezależnie od tego, jak grzecznie jest sformułowany.

Nie ma jednej właściwej częstotliwości, bo zależy ona od długości i wartości transakcji. Ważniejsze od samego interwału jest to, czy jest on ustalony, a nie zakładany. Jeśli klient wie, że zadzwonisz w przyszły czwartek, bo tak zostało powiedziane na koniec rozmowy, ten kontakt jest oczekiwany - nie jest przerwaniem.

Jako ogólny szkielet dla typowej sprzedaży B2B: krótkie przypomnienie w ciągu kilku dni po spotkaniu lub wycenie, bardziej rozbudowany follow-up dwa do trzech tygodni później, i ostatnia, uczciwa wiadomość zamykająca kilka tygodni później, jeśli nadal nie ma odpowiedzi.

Pisz do konkretnej rozmowy, którą odbyłeś, a nie do szablonu. "Nawiązując do mojego poprzedniego maila" brzmi automatycznie, bo zwykle rzeczywiście takie jest. Odniesienie się do czegoś, co klient faktycznie powiedział - obawa, termin, nazwisko, które wspomniał - pokazuje, że pisze do niego człowiek, a nie sekwencja.

Jeśli korzystasz z CRM do przypominania o follow-upie, używaj go, by przypominał tobie o napisaniu wiadomości, a nie by wysyłał w twoim imieniu ogólny tekst. Narzędzie powinno zarządzać terminami, ty nadal powinieneś zarządzać treścią.

Ustal z góry liczbę prób - większość transakcji B2B uzasadnia gdzieś między trzema a pięcioma rozłożonymi w czasie follow-upami, zanim uczciwie można uznać, że odpowiedź brzmi nie. Ostatnia wiadomość powinna to jasno powiedzieć: że przestajesz dopytywać i że drzwi pozostają otwarte, jeśli sytuacja klienta się zmieni. To często ta wiadomość, na którą faktycznie przychodzi odpowiedź, bo usuwa całą presję do reagowania.

• —Przejrzyj swoje ostatnie follow-upy i sprawdź, ile z nich nie zawierało żadnej nowej treści.
• —Ustal z klientem konkretny termin kolejnego kontaktu na końcu każdej rozmowy.
• —Zaprojektuj typowy szkielet kadencji - krótki, średni, ostatni - dopasowany do długości twojego cyklu sprzedaży.
• —Napisz wzór uczciwej, ostatniej wiadomości zamykającej temat, gdy odpowiedzi nie ma.

Jeśli mimo dobrze napisanego, dobrze rozłożonego w czasie follow-upu odpowiedzi wciąż nie ma na szeroką skalę, prawdopodobnie problem leży wcześniej - w kwalifikacji leadów albo w tym, jak kończą się rozmowy sprzedażowe. Poprawianie samego follow-upu nie naprawi transakcji, które nigdy nie były realne.

Jeśli nie masz jeszcze pewności, czy prawdziwy problem to follow-up, czy coś wcześniejszego w procesie, hub Sales Help dla właścicieli firm pomaga ustalić, gdzie leży twój przypadek, zanim zmienisz sposób działania.