सेल्स प्रोसेस और सिस्टम
एक SME को CRM कब चाहिए, और स्प्रेडशीट कब पर्याप्त है?
स्प्रेडशीट सोचे से ज़्यादा लंबे समय तक पर्याप्त रहती है। CRM तब अपनी कीमत वसूल करता है जब एक व्यक्ति के लिए पूरी पाइपलाइन याद रखना मुमकिन नहीं रहता।
संक्षेप में
जब तक एक व्यक्ति पूरी पाइपलाइन को सही-सही याद रख सकता है और बिना मदद के अपडेट कर सकता है, तब तक स्प्रेडशीट वाकई पर्याप्त है। CRM तब अपनी कीमत के लायक बनता है जब एक से ज़्यादा सेल्सपर्सन एक साथ लाइव अपॉर्चुनिटीज़ पर काम करते हैं, डील में कई कॉन्टैक्ट या लंबा साइकल शामिल होता है, या बिज़नेस को यह जानना ज़रूरी होता है कि किसी लीड का क्या हुआ जब उसके मालिक की छुट्टी हो। इससे पहले, CRM आमतौर पर कंट्रोल नहीं, सिर्फ एडमिन का बोझ बढ़ाता है।
यह सवाल दो बिल्कुल अलग स्थितियों में पूछा जाता है। एक वह बिज़नेस है जिसकी स्प्रेडशीट काम कर रही है, पर उसे लगता है कि वह कुछ बेहतर मिस कर रहा है। दूसरा वह बिज़नेस है जिसकी स्प्रेडशीट चुपचाप भरोसेमंद रहना बंद कर चुकी है, और अब सॉफ्टवेयर से उस चीज़ को ठीक करना चाहता है जो असल में डिसिप्लिन की समस्या है।
जवाब इस पर निर्भर करता है कि आप असल में किस स्थिति में हैं, और किसी भी तरफ पैसा खर्च करने से पहले इस बारे में ईमानदार होना ज़रूरी है।
स्प्रेडशीट क्या अच्छे से करती है
स्प्रेडशीट में सीखने की कोई अड़चन नहीं होती, समय के अलावा कुछ खर्च नहीं होता, और उसे पाँच मिनट में एक नए सवाल का जवाब देने के लिए दोबारा ढाला जा सकता है। एक-दो लोगों की सेल्स टीम के लिए, जिसके पास मुट्ठीभर सक्रिय अपॉर्चुनिटीज़ हों और सेल्स साइकल इतना छोटा हो कि कुछ महीनों तक खुला न पड़ा रहे, एक अच्छी तरह मेंटेन की गई स्प्रेडशीट डैशबोर्ड का हर काम कर देती है।
इस वाक्य में असली काम "अच्छी तरह मेंटेन" शब्द करते हैं। स्प्रेडशीट तभी काम करती है जब कोई उसे लगातार अपडेट करे, और इसकी सबसे बड़ी कमज़ोरी यह है कि कुछ भी उस डिसिप्लिन को ज़बरदस्ती नहीं थोपता। यह किसी बासी पड़ी अपॉर्चुनिटी को छह महीने बिना शिकायत के पड़ा रहने देगी।
वे संकेत जब स्प्रेडशीट पर्याप्त नहीं रह जाती
- एक से ज़्यादा व्यक्ति सक्रिय रूप से बेच रहे हैं और उन्हें एक जैसी लाइव पाइपलाइन देखनी है, शुक्रवार को ईमेल की गई पुरानी वर्ज़न नहीं।
- डील में खरीदने वाली कंपनी के कई लोग शामिल होते हैं, और किसने किससे क्या कहा — यह सिर्फ एक व्यक्ति की याददाश्त पर निर्भर करता है।
- सेल्स साइकल इतना लंबा है कि दो अपडेट के बीच कोई अपॉर्चुनिटी भुला दी जा सकती है।
- आप पहले ही ठोकर खा चुके हैं जब किसी लीड के मालिक की छुट्टी में लीड ठंडी पड़ गई और किसी और को उसका पता ही नहीं था।
- आप सोर्स, स्टेज या सेल्सपर्सन के हिसाब से कन्वर्ज़न रेट जानना चाहते हैं, और हाथ से यह व्यू बनाना अब हर महीने असली समय ले रहा है।
CRM असल में क्या देता है
CRM का असली फायदा रिपोर्टिंग नहीं है, हालाँकि वह मदद ज़रूर करती है — असली फायदा यह है कि एक लीड और उसकी हिस्ट्री एक व्यक्ति के इनबॉक्स और याददाश्त की नहीं, बिज़नेस की संपत्ति बन जाती है। अगर कोई छोड़ दे, बीमार हो जाए, या बस एक फॉलो-अप भूल जाए, तो जानकारी फिर भी वहीं रहती है ताकि कोई और उसे उठा सके। यह अकेली बात किसी भी डैशबोर्ड फीचर से ज़्यादा कीमती होती है।
CRM क्या ठीक नहीं करता
CRM वह डिसिप्लिन पैदा नहीं करेगा जो उसे काम आने के लिए ज़रूरी है। जो बिज़नेस स्प्रेडशीट को ईमानदारी से अपडेट नहीं रख पाता, वह CRM को भी अपडेट नहीं रख पाएगा — बस उसके पास एक महँगा, ज़्यादा जटिल वर्ज़न होगा उसी समस्या का, साथ में एक ऐसे सिस्टम की झुंझलाहट भी जिससे सब नाराज़ रहते हैं। अगर आपकी स्प्रेडशीट स्केल की समस्या से नहीं, आदत की समस्या से फेल हो रही है, तो सॉफ्टवेयर खरीदना गलत कारण को ठीक कर रहा है।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
स्विच करने से पहले कौन-सा टेस्ट काम आता है?
अगर आपकी मौजूदा स्प्रेडशीट गलत है, तो पहले यह पूछें कि क्यों, यह मान लेने से पहले कि नया टूल अलग होगा। अगर आज कोई इसे हफ्ते-दर-हफ्ते अपडेट करने के लिए जवाबदेह नहीं है, तो वह जवाबदेही का गैप किसी भी नए सिस्टम में भी आपके साथ चलेगा।
क्या मैं ट्रांज़िशन के दौरान CRM और स्प्रेडशीट दोनों साथ चला सकता हूँ?
थोड़े समय के लिए हाँ, पर इसे स्थायी स्थिति नहीं, छोटी माइग्रेशन अवधि मानें। दोनों को लंबे समय तक साथ चलाना लगभग हमेशा एक को भरोसेमंद स्रोत बना देता है और दूसरा चुपचाप बासी हो जाता है — जो ठीक वही विज़िबिलिटी समस्या दोबारा खड़ी करता है।
छोटे बिज़नेस में CRM प्रोजेक्ट फेल होने की सबसे बड़ी वजह क्या है?
खराब adoption, आमतौर पर इसलिए क्योंकि सिस्टम को सामान्य सेल्स स्टेज के हिसाब से कॉन्फ़िगर किया गया, न कि जिस तरह यह बिज़नेस असल में बेचता है उसके हिसाब से, या क्योंकि किसी सीनियर व्यक्ति ने शुरुआती महीनों में लगातार इस्तेमाल पर ज़ोर नहीं दिया। सॉफ्टवेयर खुद शायद ही कभी असली फेलियर पॉइंट होता है।
क्या मुझे दूसरा सेल्सपर्सन रखने से पहले CRM चाहिए?
ज़रूरी नहीं कि पहले, पर लगभग उसी समय इसकी योजना बनाएँ। एक साझा स्प्रेडशीट कुछ समय के लिए दो लोगों को संभाल सकती है, पर जैसे ही अकाउंट, लीड या हैंडऑफ को साफ-साफ शेयर करने की ज़रूरत पड़े, एक साझा सिस्टम जल्दी अपनी कीमत वसूल कर लेता है।
क्या एक छोटे SME के लिए फ्री CRM काफी है?
अक्सर हाँ, कम से कम शुरुआत के लिए। फ्री या कम कीमत वाले CRM टियर में आमतौर पर वह मुख्य पाइपलाइन, कॉन्टैक्ट और एक्टिविटी ट्रैकिंग होती है जिसकी ज़्यादातर छोटी टीमों को ज़रूरत होती है; महँगे टियर में रिपोर्टिंग और ऑटोमेशन जुड़ते हैं जो तभी काम आते हैं जब प्रोसेस स्थापित और लगातार अपनाया जा चुका हो।
पहले प्रोसेस, फिर सिस्टम
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